公信力高、公平性强---市医疗纠纷人民调解委员会
近年来，医患关系紧张，医患纠纷频发，成为全民关注的热点和影响稳定的难点。德州市司法局在市委、市政府的坚强领导下，于2012年6月组建了市医疗纠纷人民调解委员会。四年来，为群众提供医患咨询749次，受理医患纠纷185件，达成调解协议145起，协议执行率100%，医患满意率100%，成为我市化解矛盾纠纷、维护社会稳定的“一张名片”。2014年荣获“全省优秀人民调解委员会”等称号。
一、坚持“三个独立”，打造公信力高的调解组织
为赢取医患双方的信任和支持，我们采取独立运作、社会自治的方式，确保调解组织的中立性。一是组织机构独立医患双方之外。市医调委隶属于市司法局，独立于医患双方、卫生行政部门、保险机构，独立运行；在场所上，独立于医院、卫生局、司法局等行政事业机构，单独办公；在经费上，不向医院、患者任何一方收取任何费用，义务调解，工作经费全部列入财政预算。二是调解人员独立行政机关之外。目前，市医调委共有人民调解员8名，全部由知名律师、退休医学以及其他社会团体中善于做群众工作的专业人士组成，褪去行政色彩，对于开展群众工作起到积极意义。三是咨询团队扩大至本地域之外。为及时给医疗调解提供强大的技术支持，我们组建了医疗纠纷人民调解专家库，选聘147名各科医学专家和50名优秀律师，对重大、复杂、疑难纠纷“把脉问诊”，确保矛盾调解和责任认定的公平公正、科学有据。
二、把握“三大环节”，打造公平性强的调解组织
为最大限度保障好医患双方利益，市医调委将依法调解作为核心理念，坚持以事实为依据，以法律为准绳，狠抓查明事实、分清责任、依法计赔三个关键环节。一是主动介入，查明事实。针对发生的医患矛盾纠纷，市医调委第一时间介入，在了解事实阶段，在认真倾听当事人陈述纠纷事实的基础上，通过查阅病例资料、现场查勘、调查证人证言、咨询专家或组织专家论证等方式，掌握第一手资料，用事实说话，以证据定案。四年来，确认77件医疗机构存在过错的案件，给予了患者合理赔偿，确认17起患者提出的不合理高额索赔要求，经市医调委调查核实、多元调解，实现零赔付。二是明确要素，分清责任。在分清责任阶段，提出三要素原则，即各种原因对侵害结果的发生发挥作用的大小；医患双方在诊疗过程中的过失行为；不能举证的要承担举证不能的责任和调解不利的后果。对每起纠纷在分析责任时都依据三个要素进行分析，以分清医患双方在纠纷中承担责任的比例，推动“医闹”变“医调”。2014年，某县中医院请求市医调委帮助调解2006年延续至今的医患纠纷，市医调委通过调查、分析、研判，发现医方存在未向患者解释手术存在并发症的责任，医方给予患方经济赔偿，长达8年的医患纠纷得到妥善处理。三是科学定级，依法计赔。在依法计算赔偿数额阶段，市医调委积极与卫生、公安、保险等部门，严格依据责任等级、损害程度、赔偿项目和赔偿标准进行反复沟通，充分协商，对照标准、界定损失，力求调解结果公平正义。
三、健全“四项制度”，打造流程化严的调解组织
为确保工作公正性和公信力，市医调委建章立制，推进工作制度化、流程标准化。一是建立内部管理机制。制定完善了岗位职责、操作规程、卷宗管理、责任认定与赔偿测算标准、调解工作纪律等20 多项规章制度及26种调解应用文书样式，确保各个工作环节有章可循。二是完善调解工作流程。结合工作实践，建立完善了从受理审查、调查核实、到宣传告知、纠纷调解、协议签订，再到回访督办、反馈报告、结案归档的三个阶段、八个步骤的一套调解流程，保证调解工作层层衔接、环环相扣。三是强化公开透明原则。 在保证调解效果的基础上，市医调委逐步实行了“四个公开”，即调解依据公开、调解程序公开、调解内容公开、调解结果公开，把调解工作置于阳光下，欢迎社会各界给予监督。四是加强工作对接协作。与医疗机构协作，实行现场调解工作模式，如遇患方到医院群访、闹访等情况，第一时间到现场开展调解工作，协助医院维护正常的医疗秩序。与市卫计委建立问题反馈机制，通过矛盾调解发现医疗机构存在的问题，针对性提出防范意见。四年来，向卫生部门提出防范建议26条。
四、推行“三种模式”，打造满意率高的调解组织
市医调委坚持情、理、法相结合，把群众的医患纠纷当“家事”，做好群众的“解难人”，当好医院的“和事佬”，创造了行之有效的三种调解模式。一是“面对面”调解。针对医患纠纷中出现的患者亲人过激行为，调解员召集医患双方当事人或代表人面对面座谈，对患方像亲人一样热情，对医方像亲友一样真诚，做耐心、细致、真诚的情绪调解和法治劝说。四年来，市医调委通过亲情式、面对面方式调解过激类纠纷30多次。二是“圆桌式”调解。市医调委从人性化的角度创设圆桌调解模式，把法律关系明确，事实责任清楚，争议不大的纠纷列入“圆桌调解”范畴，对患者当事人认真了解需求，加强相关法律、法规和医学知识的解释，和风细雨做调解；对医方当事人析法讲理，促使当事人互相理解，在平等协商基础上自愿达成调解协议。四年来，运用圆桌式调解医患纠纷21起，调解成功率100%。三是“选择性”调解。市医调委提出“选择您信任的人，解决您心上的事”的理念，把威望高、有觉悟、办事公正的退休名医生、名专家教授和知名律师，组成医患调解人员专家库，在固定宣传窗公开调解员工作履历、取得成绩、工作擅长领域等，让医患双方自由选择自己信任的调解员，实现调解模式从“指定”到“自选”，提高了调解公信力，提升了矛盾调处成功率。
