让当事人感到诉求有人理、事情有人办

　　“重庆市检察机关要全面做到群众来信7日内程序性回复、3个月内办理过程或结果答复，让当事人感到诉求有人理、事情有人办、合法权益有保障，坚决在行动上不折不扣完成这项民心工作、政治工作。”重庆市检察院检察长贺恒扬日前在接受采访时表示。

　　据介绍，重庆市检察院以落实“以人民为中心”发展思想为统领，以全面落实“群众来信件件有回复”制度为抓手，坚持把“群众来信件件有回复”作为控申工作的重中之重，通过“三专三关三监督”实现“群众来信件件有回复”。

　　据统计，今年1月至6月，重庆市检察机关共受理群众来信2841件，其中，市检察院受理群众来信1107件，符合回复条件的1080件已全部在7日内回复，按期回复率100%；分院、区县检察院受理群众来信1734件，符合回复条件的1706件全部回复；该市已办结答复2171件，占受理数的76.42%。

　　推行“三专”，确保回复工作专门化

　　“欢迎来到重庆市渝中区检察院，我是机器人‘小苏’，请问有什么需要帮助吗？”在渝中、南岸等检察院，接访机器人“小苏”成为检察大家庭的一员。

　　检察机关为何引进接访机器人？原来，为落实最高检“检务中心一体化、检察服务一站化”的要求，重庆市检察院以集成化、智能化、阳光化为指引，通过建立专门场所、建立工作专班、建立专门台账，推动“群众来信件件有回复”制度落地生根。

　　建立专门场所——重庆三级检察院建成12309检察服务中心实体大厅，完善网上12309检察服务矩阵，引进接访机器人，推行远程视频接访，积极为群众提供高效便捷的一站式服务。重庆市检察院成立群众来信来电处理中心、群众信访督办中心，集中办理和回复最高检等单位转交信件和该院直接接收的群众来信、12309检察服务中心网络平台和12309检察服务热线接收的信访事项。

　　建立工作专班——重庆市检察院安排1名部门副主任、1名检察官、1名书记员专责办理群众来信，确保群众来信工作专人管、专人抓、专人办、专人答。该市各分院、基层院也明确专门人员负责落实此项工作。

　　建立专门台账——对群众来信、来访、举报分门别类建立专门台账，逐一登记来信人姓名、来信时间、诉求类型、审查处理情况、回复内容和时间等内容，项目达20余项，确保每封信都有案可查、有迹可循。

　　严把“三关”，确保回复工作质效

　　“实体性答复工作落实压力较大，导入法律程序办理的案件3个月内答复办理结果的比重不高；办理群众来信规范程度不够，实践中对办信中涉及的环节和事项理解不一……”

　　今年以来，重庆市检察院结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，对最高检布置的“群众来信件件有回复”等多项重点工作进行了专题调研，在掌握实情的基础上，要求严把“三关”，提升答复工作的质效。

　　——把好来信入口关。规范来信受理登记，明确群众来信统一由业务管理部门归口处理，院领导和各部门收到的群众来信一律转至业务管理部门，业务管理部门要对群众来信件件登记进电子台账，录入统一业务应用系统。

　　——把好来信流转关。属于检察机关管辖的，及时进入办理程序；不属于检察机关管辖的，一次性程序回复后存查，引导来信人向有管辖权的机关反映，或将材料移送有管辖权的机关。重庆市检察院在各内设部门和分院、基层院设立信访工作联络员，确保群众信访事项在机关各部门间和上下院间流转顺畅。

　　——把好来信答复关。明确在7日内向信访人回复接收、分流受理情况，承办部门3个月内向信访人答复案件办理进展情况或结果，实现信访事项程序性回复和实体性答复的无缝对接。答复多种方式并行，对于能当场答复的当场答复；有手机号码的采取网上信访子系统短信回复；有详细地址的通过检察专递进行信件回复；有固定电话的采取12309检察服务电话回复，确保各种回复渠道畅通。

　　在建好用好12309检察服务中心的同时，重庆市检察院还强化领导接访下访工作，让群众见得上面、说得上话、交得上心。

　　今年4月，贺恒扬到重庆市检察院第五分院接访因借贷纠纷不服法院判决申请检察机关监督的申诉人万泽均后，立案复查此案。目前，该案拟提起监督。

　　强化“三监督”，确保责任层层压实

　　“内设机构改革后，市检察院上下精神面貌很好，工作富有激情。检察机关信息化建设飞速发展，各项检察工作正朝着更加专业化、规范化的方向迈进。”全国人大代表、重庆市九龙坡区谢家湾小学校长刘希娅在参加“走近12309，检察为民新体验”检察开放日活动时表示。

　　邀请代表委员视察12309检察服务中心，开展12309满意度征询，正是重庆市检察机关通过强化外部监督，层层压实“群众来信件件有回复”责任的重要举措。据统计，2018年以来，重庆市检察院积极做好网上信访系统群众信访接收审查分流工作，向信访群众发送受理、办理等过程信息735条，邀请律师等第三方参与公开审查工作6次，300余名全国、市、区人大代表到院视察。

　　“我们依托重大敏感案件交办督办制度和联络员制度，业务管理部门定期对分流转办的群众来信的办理情况及时进行跟踪监督，对超期未办结、未答复的及时进行催办督办。”重庆市检察院党组副书记、副检察长陈胜才表示，重庆市检察院通过加强跟踪督办的方式，强化了外部监督。

　　同时，重庆市检察院通过提醒预警的方式，强化内部监督。依托案件办理流程监控和群众来信专门台账，由内勤每天负责对即将到期的群众来信向员额检察官进行提醒预警，确保每一封群众来信在7日内得到回复。

　　记者看到，重庆市检察院以“信访工作周报”形式，每周汇总市检察院接待来访、处理来信、重大信访风险防范化解、领导干部接访回复等情况；以“信访月度分析”的形式，每月对全市检察机关信访情况，尤其是群众来信回复及办理情况进行综合分析，供全市和院领导掌握情况，有针对地加强和改进工作。

　　此外，重庆市检察院通过监督问责的方式，强化检务督察。该院检务督察部门和检察业务保障部共同负责跟踪了解分流信件的办理情况，对即将到期的信件加强督促检查，对逾期未答复信件严肃问责。

　　“下一步，重庆市检察院将出台《重庆市检察机关办理群众来信工作规定》，探索建立群众来信扫描建档制度，对群众来信的全部材料扫描制作成纸质卷宗和电子卷宗，一案一档，使群众来信全程留痕，并组织‘群众来信件件有回复’专项检查，通过实地督查、交叉检查，确保此项工作落到实处。”陈胜才介绍。