加装电梯遭遇“个别反对” 自证“受到影响”能否破题
（上半年代表作）
5月8日，济南市住房和城乡建设局发布《济南市既有住宅增设电梯办法(征求意见稿)》，对原试行办法进行修订，并公开征求意见。征求意见稿中，反对者“应当明确提出反对理由，并提供增设电梯后可能受到影响的有关证明材料”成为市民关注的热点。
12345市民服务热线大数据平台显示，截至14日中午，12345热线受理关于“加装电梯”诉求177件，其中对征求意见稿既有叫好者亦有反对者。接受记者采访时，一位提出建议者表示，公平照顾各方的正当利益诉求，是破解老楼加装电梯“民意难题”和任何一项民心工程得以顺利实施的根本之道。
154部加装电梯已竣工验收
2018年1月22日，英雄山路201号小区4号楼1单元的加装电梯拿到了“特种设备使用(检验)标志”，济南市首部老楼加装电梯投入使用。
截至2019年1月，我市共有452个单元完成规划审查手续，270个单元的加装电梯已开工，共有154部电梯竣工并验收合格。根据此前公布的数据，今年我市计划加装电梯不少于200部。
在加装电梯已经投用的小区，不少居民纷纷点赞。作为一项民生工程、民心工程，近两年来既有住宅加装电梯工作在我市进展迅速。自2017年开始，老旧小区加装电梯这项民生工程不仅连续两年列入“为民实事”，还被列入城市提升工程“十大行动”。
在审批等环节，相关部门也一再简化流程、缩短时间。加装电梯的住户可以自己办理手续，也可以授权物业公司或房屋的原产权单位、项目管理公司、电梯安装企业等，委托他们“跑腿”。以前加装电梯审批手续要盖40多个章，最少要等两个月。简化、创新流程之后，办理审批手续只需要盖2个公章，时间缩短到10个工作日。
有异议者需自证“受到影响”
今年济南市两会期间，市政协常委，原市住房保障和房产管理局(市城市更新局)党委书记、局长徐春华表示，《济南市既有住宅增设电梯办法(试行)》在今年7月20日到期后计划延续到年底，同时充分总结试点经验，在2020年适时出台新办法。
据介绍，本次修订对于业主出现的过激或不合理诉求等行为进行了约束管理，违法违规者将由公安机关依法处理。
对于有异议业主，新办法拟规定，本单元内业主和增设电梯后受到通行、采光等直接影响的相邻单元、楼幢业主对增设电梯有异议的，业主应充分协商。业主对增设电梯有异议的，应当明确提出反对理由，并提供增设电梯后可能受到影响的有关证明材料。
与此同时，对已办理规划审查和施工备案手续的既有住宅增设电梯工程，相关业主应当提供必要的施工便利，不得阻挠、破坏施工。对阻挠、破坏施工等违反治安管理秩序的行为，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定处理。
另外，《征求意见稿》提出，住宅专项维修资金是既有住宅增设电梯所需资金来源之一。
加装电梯频遇“意见不一”
一方面，既有住宅加装电梯是一项造福大多数人的民生工程、民心工程;另一方面，部分小区受住宅位置、结构等因素影响，加装电梯确实会给低层住宅造成一定影响。在全国范围内，业主意见都是电梯加装环节中的老大难，大量有加装意愿的住宅因此难以实现。
2018年6月，阳光舜城一栋6层老楼电梯加装工程开始挖井道坑，刚挖到一半，有业主对施工方案、井道位置、电梯设计风格提出反对意见，施工因此停止。有业主称，该单元业主大部分都是老年人，平均年龄在60岁以上，对于加装电梯的需求十分迫切。前期已经进行了公示，一开始低层业主很配合，也签了字，可开始施工后又有意见了。由于已经和电梯安装公司签了协议，并且已经支付了相关费用，导致工程很被动。而低层业主则称没接到通知工程就开工，也没看到相关公示。
这样的尴尬和纠纷，在很多有加装意愿的老旧住宅业主间都曾出现。众多老旧小区对加装电梯表现出积极意愿，但正式走流程时，往往都卡在民意关。甚至个别小区即将上报规划时，却因个别业主反悔而不得不告吹。一家专门承接老旧小区加装电梯业务的公司负责人陈经理介绍，众多小区虽有加装的意愿，但往往因为邻里意见不统一而搁浅，只要有一户低层业主反对，整个流程连第一步都过不去。
为破解这一难题，不少城市在不断尝试。为加快推动加装电梯工作，广州市增城区进一步优化简化审批流程，率先试点先行，推动集中连片加装电梯，只需3个步骤(政府主导2个)即可开工：一是政府主动出资统一编制小区连片加装电梯规划方案;二是依据小区原开发单位、社区居委会、物业公司、业委会的申请，即刻组织审查及公示并作出批复;三是由小区居委会协调，每个梯口只需满足“双三分之二”等条件即可到属地镇街办理小型工程开工手续。据介绍，自开展试点以来，该区先行选定的14个连片加装电梯小区共942个梯口，已批复363台，正在规划公示的125台，100台已启动前期工作。
应妥善照顾各方利益诉求
《征求意见稿》中对有异议者的新规定，引发市民热议。12345热线收到的来电中，有不少市民对《征求意见稿》表达了个人看法。
有市民表示，新规符合绝大多数居民业主的意愿，特别是三分之二以上业主同意就可申请安装电梯这一条，说出广大业主的心里话，排除了最大障碍。同时，也有市民表示，安装电梯会占用到业主停车位、影响居民家中通风，“业主有异议需要交证明”这条不合理。
市民段先生对于使用维修资金加装电梯表达了意见：“维修资金是本单元业主的共有资金，加装电梯只有本单元住高层的部分业主受益，拿维修基金加装电梯显然不合理;再说，老旧住宅楼房大多没有维修资金或总量较少，用于加装电梯，以后公共部位的维修怎么办?”
他还表示，老楼加装电梯，低层尤其是一楼住户不仅不受益，反而会在采光、视觉、环境等方面受到影响。规定“业主对增设电梯有异议的，应当明确提出反对理由，并提供增设电梯后可能受到影响的有关证明材料”不合理，这样的“证明材料”没有哪个部门会出具。低层住户也是公民，他们的权益也需要维护。本来是协商处理的事，闹到“对阻挠施工者进行治安处罚”有些过了。相比之下，有的单元提出“加装电梯要对一、二层住户给予一定经济补偿”，这才是平等协商的态度。让低层和高层业主协商找到利益平衡点，才是破解老楼加装电梯民意问题的根本之道。任何一项民心工程，只有公平地照顾各方不同的利益诉求，才能顺利实施下去。
“商家失踪”“服务缩水”等消费纠纷频频发生--预付式消费，您可悠着点儿！
（下半年代表作）
□ 王飞
近年来，预付式消费以其优惠、方便的特点吸引了广大消费者。但由于商家提供服务的滞后性以及诚信体系的不完善，消费者在得到一定优惠的同时，可能面临“商家失踪”、“服务缩水”等风险，而且通常纠纷发生后，消费者还面临维权困难的处境。
济南12345市民服务热线大数据平台显示，截至7月22日，今年全市预付式消费投诉和求助信息达376条。
预付式消费纠纷屡见不鲜
今年2月份，家住天桥区汇源华庭小区的崔女士在小区一家干洗店办了一张储值卡之后，突然遭遇店家“失踪”，卡内余额无法退回。“当时他们搞活动优惠力度挺大的，相当于充多少送多少，我前后两次共充了700元，加上送的金额，现在卡里还有900多元没消费。”崔女士说。同期，市民王先生在一家海鲜餐厅就餐时发现，去年办理的自助餐年卡在今年消费时却被告知菜品“限量供应”，无法享受与办卡时同等标准的菜品，“服务缩水”让王先生感到不满。
今年6月份，家住钢城区的徐女士在一家美发店内消费时被告知：卡内余额低于200元不能消费，需要继续充值才可以正常使用。
山东省消费者协会今年发布的“2018年消费者投诉十大热点”中，预付式消费纠纷赫然在列，涉及百货超市、生活服务、家居建材、教育培训、网络交易等多个领域。其中，共享单车、美容美发和健身服务成为预付卡消费纠纷最为集中的领域。消费者投诉主要方面有：办卡容易退卡难，办卡时许诺的优惠条件在后来的消费中无法兑现；在消费过程中，商家出台了一些限制性条件；未通知消费者便关门停业、私自易主等等。
从全国范围来看，类似事件也是屡见不鲜。7月9日，南昌一家正常经营的健身房突然关门，导致500余名会员的利益受损。健身房负责人表示，公司只是由于资金链出现问题而暂时闭店，并非跑路，等到周转正常后会重新开张。在这一事件中，会员普遍办理了充值卡，有的会员卡中余额甚至达到了3万元。引发社会广泛关注的ofo共享单车退押金事件，曾有超过1600万的消费者在线排队退押金。有用户反映，“2018年10月份申请退还押金，到现在都快一年了，押金迟迟不退，显示一直在排队中，照这个速度还要等10年才到账？”不过，关于如何退款，ofo共享单车也出台了新办法，那就是将用户押金转为虚拟货币，用户可以用换来的虚拟货币在自有电子商城里购买商品。然而用户在购买商品时又发现，许多商品需要虚拟货币再加付现金才能购买。
消费者维权困难重重
在遭遇预付式消费却难以兑现的情况后，消费者往往会陷入退款难、维权难的困境。
今年5月27日，市民李女士与朋友在历下区文化东路一家餐馆用餐，结账时用餐人员抢着微信支付，结果有两个人重复支付了费用。在要求商家退款时，却遭到了拒绝，商家称多付的费用只可以作为预付款下次使用，不予退还现金。李女士通过12345市民服务热线对该商家进行了投诉，后经协调才得以退回款项。
不难看出，在发生预付式消费纠纷时，消费者在维权上比较困难有着多方面原因。比如说在办理会员卡、储值卡时未签订具有法律效力的合同，一些优惠和折扣往往是口头约定，并且商家发放的会员卡、储值卡上大都印有“最终解释权归商家所有”，发生纠纷后消费者在维权上处于劣势。除了“跑路”这种简单粗暴的欺诈行为，部分商家以押金、卡费等形式变相占有消费者卡内的金额，并且还规定了使用时限、超过时限自动清零等“霸王条款”，这些都使得消费者与商家之间协商困难。一些消费者考虑到法律诉讼成本较高，往往选择放弃维权，最终不了了之。由于商家发展会员人数较多、覆盖面比较广，这样算下来总金额就比较高了。
值得警惕的是，近年来预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题日益突出。在装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，一些经营者有意淡化贷款压力，甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款、预付高额费用后，往往难以察觉相关风险。直到商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路时，才发现金融信贷条约中含有高额违约条款，消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还贷款，造成消费者权益受损。
据了解，为防范预付式消费纠纷，早在2012年商务部就出台了《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，要求零售、住宿、餐饮、居民服务业的发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内向商务主管部门备案，不过真正备案的经营者却寥寥无几。记者从市商务局了解到，目前济南市已经备案的预付卡商家有45家，在全省范围内居首位。
理性消费谨防“套路”
中国法学会消费者权益保护法学研究会会长河山曾指出：“预付卡里的钱是消费者为履行多次性合同，而预先存放于对方账户的钱款。应该是消费一次，经营者从卡中扣一次钱。”
《消费者权益保护法》第五十三条明确规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《山东省消费者权益保护条例》规定：经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退回预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。对退款有约定的，从其约定；无约定的，应按照未消费的全额退还预付款及其利息，已消费的应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息；以预收款方式提供商品或者服务的经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当在经营场所显著位置明示，并提前三十日以电话、短信等方式通知消费者。
上海市消费者权益保护委员会副主任赵皎黎指出：“预付卡其实是商家以其信用作担保的一种变相融资行为。但是由于目前诚信体系尚不完善，往往无法让不诚信的经营者为其失信行为付出应有的代价，因此就造成了消费者成为风险的唯一承担者。”
预付的不只有金钱，还有消费者对商家的信任，当这种信任被任意消费，消费者的权益就难以得到保障。如何避免遭遇预付式消费纠纷？首先应该积极建立健全相关法律法规，并对商家诚信体系加以完善；对消费者而言，应当谨慎选择预付式消费，特别是对经营商家经营状况、存活期没有把握的情况下，尽量选择金额小、期限短的产品，理性看待眼花缭乱的折扣“套路”。
（上半年代表作5月15日刊发，作者 胡磊 责任编辑：李欢；下半年代表作7月24日刊发，责任编辑：孙义明。刊发单位：济南日报。作品荣奖2019年度山东新闻奖名专栏奖）
记者感悟:
“四力”让民生栏目更具说服力
在党的新闻舆论工作座谈会上，习近平总书记要求新闻工作者“俯下身、沉下心、察民情、说实话、动真情”，推出“有思想、有温度、有品质”的作品，这也是检验新闻作品尤其是民生类新闻的重要标准。2018年12月，《12345·连心桥》专栏开栏，这档与济南市12345市民服务热线合作的栏目定位明晰，那就是“聚焦百姓急事、难事、烦心事”，以解决问题为目的，让媒体真正起到舆论监督的作用。
人在现场才想群众之所想， 身在基才会急群众之所急。如何让一档民生栏目更具说服力和影响力？这就需要记者兼具脚力、眼力、脑力和笔力。
一项民生工程，只有公平地照顾各方不同的利益诉求，才能顺利实施。一名记者，只有俯下身深入这座城市的最末端才能了解到最真切的民意。2019年5月，《济南市既有住宅增设电梯办法（征求意见稿）》公开征求意见。记者发现，许多老旧小区的居民对既有住宅增设电梯非常关注，对征求意见稿既有叫好者也有反对者。“既有住宅增设电梯”事关城市老旧小区居民切身利益，社会关注度高，各种矛盾和利益诉求交织在一起。基于此，记者主动深入社区居民家中倾听诉求，与相关部门沟通了解起草征求意见稿背后的故事，同时采访掌握了职能部门在实际工作中遇到的瓶颈问题。在掌握了大量素材之后，经过反复斟酌、考量后迅速成文。《加装电梯遭遇“个别反对”，自证“受到影响”能否破题？》这篇报道从城市现状、百姓诉求、现实瓶颈和探索路径等方面入手，对这一民生工程做了全面、深入、细致的调查报道。这篇报道以“推动问题解决”为出发点，提出“增设电梯应当寻求业主利益平衡点”的建议，鼓励社区、居民以及职能部门勇于尝试、积极探索，推动了济南市既有住宅增设电梯工作顺利开展。有关预付式消费类的投诉，在济南市12345市民服务热线每周汇总的市民诉求工单中经常“名列前茅”。《预付式消费，您可悠着点儿！》这篇报道聚焦民生热点问题，以百姓关心的消费维权问题为报道的出发点，从“疑惑”“调查”“说法”三方面逐一进行梳理，为消费者揭开了预付式消费乱象的层层迷雾，深刻揭露个别不法商家“包装精美的外表下”隐藏着的敛财“陷阱”。如何解决这类问题，避免类似问题的再次发生？记者通过深入采访，采集了解了几十位消费者代表的维权经历，暗访发现了多个商家存在的问题。记者还带着问题采访了监管部门，请专家为市民提供有效的维权渠道、讲解消费注意事项。
一年多的时间以来，我们前后共聚焦了80余个热点话题，全部与民生有关。如何选定话题、精准聚焦民生动态？济南市12345市民服务热线的大数据平台为我们提供了最有利的条件。“百姓当前最关注什么，栏目就聚焦什么。”我们以当前市民最关心的热点问题为切入点，一方面将社会热点及现象做出立场鲜明的阐述，同时又抽丝剥茧地剖析这一表面现象背后的深层本质，从而提出有建设性的意见。这个过程其实就是践行“四力”的一个过程。（王飞）
点评：
党媒服务政府模式的一大创新
济南日报报业集团 高级编辑 王立波
济南日报的《12345?连心桥》专栏，是济南日报报业集团与济南12345市民服务热线强强联合、相互助力、全力打造泉城服务“总客服”，提升党媒服务政府、服务群众能力建设，深入推进媒体融合事业发展的一大创举，是媒体深度融合背景下党媒服务地方政府模式的一大创新。
这档民生栏目根据12345汇总的大数据，每周聚焦反映最集中的民生热点、难点、痛点、堵点，进行深入采访、剖析，为市民提供实用的生活指南，为职能部门改进工作提出建议。它直面问题更注重解决问题，实现了舆论监督与正面宣传的有机统一。栏目开办一年多以来，已经成为济南日报品牌栏目，阅读量、转载量迅速增长，社会知名度和影响力日益提升。
以习近平同志为核心的党中央在十八届三中全会上提出了推动媒体融合发展的重大任务。济南日报报业集团积极顺应新兴媒体传播规律，深入实施媒体融合战略，不断创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制，媒体融合事业可谓风生水起。
最显著的变化是，随着媒体融合纵深推进带来的内容生产能力的提升、传播平台的拓展、传播手段的丰富、传播技术的成熟，集团旗下各媒体尤其是党报，服务地方党委政府的能力得到极大提高，不再是依托纸媒的简单资讯发布，而是利用专业的策划宣传能力和公众影响力，统筹用好各种信息资源，不断拓展宣传服务平台、增加服务方式、丰富服务内容，通过与政府“信息共享、渠道互通、活动互推”的深度融合，更加全面、快捷、贴心、高效地为广大市民提供优质服务，体现出党媒服务社会，维护群众利益的责任担当。
《12345?连心桥》栏目的成功实践证明， 随着媒体融合深入带来的各种优势，党媒的传播力引导力影响力公信力得以不断提升，有能力来提供高质量、多形式的政务服务。而党媒与政府的强强联合的进一步深入，优秀的新闻作品也会层出不穷。