青岛“老曲维权”进驻商场社区为消费者维权

　　中广网青岛3月12日消息（记者王朝朋 通讯员杨蒙 王建伟）“要维权，找老曲。”在青岛市工商局市南分局浮山工商所辖区，越来越多的消费者知道工商所有一个维权达人，他就是曲乐勇。以其名字命名的“老曲维权工作室”也成为辖区内家喻户晓的工商维权金名片。

　　今天，“老曲维权工作室”将维权战线前移，老曲将带着维权团队首次进驻商场、社区、景区等区域，在消费一线“零距离”为消费者维权，“老曲维权工作室”正成为工商系统又一响当当的服务品牌。

　　维权秘诀快速解纠纷

　　在浮山工商所二楼“老曲维权工作室”，记者看到了正在忙于维权工作的曲乐勇，一上午的时间，仅咨询投诉电话就接了十几个。就是这样的基层维权工作，老曲一干就是二十多年。

　　“做好维权，要学会做选择题，不要做判断题。”老曲经常这样说。记者采访时，正遇上一位金女士上门投诉，称某大型购物商场服务员态度恶劣，对自己的心情以至身体造成的损害，便到商场静坐要求商家给予医疗及误工补偿。

　　维权多年的老曲心里明白，由服务态度导致的维权在消法上存在一定的空白，很难界定。但老曲并没有急于对商家和金女士的行为做出判断性的结论，也没有对金女士不恰当的维权方式进行批评教育。而是从关心金女士的身体谈起，进而慢慢了解消费者的诉求。最终，在老曲的调解下，情绪激动的金女士选择用理性的方式维权，也获得了相应的赔偿。

　　在老曲看来，由于缺乏消费知识、信息不对称等原因，在绝大多数消费纠纷中，消费者都处于劣势地位。因此当消费者找到工商部门寻求帮助时，一般都很无助或是情绪比较激动，老曲常常从一杯水、一句话入手，从细微之处让消费者感到温暖，待消费者平静之后，再倾听消费者的诉求，详细记录消费纠纷的情况和每一处细节，让消费者充分感受到工商部门为民排忧解难的真情，最终制定调解方案，这就是老曲总结出来的“先谈诉求，再谈责任，最后谈调解”的“三谈”调解流程。

　　结合多年的维权经验，老曲还总结出“倾听耐心、调解热心、法规牢记心、自心比人心”的“四心”工作法及“中医式投诉调解法”等老曲维权“黄金疗法”。

　　“但不论怎么调解，都要让消费者感到舒心。”曲乐勇说，“调解消费投诉的过程其实和结果一样重要，如果在调解过程中切实为消费者做了事情，那么即使双方最终不能达成协议，也会让消费者从心里感到温暖，进而起到普及消费知识的作用。”曲乐勇说，正是基于这一点认识，他对待消费者投诉，才能从头到尾全身心投入。

　　“老曲维权”走进商场社区

　　为了让老曲的工作方法得到广泛传播，发挥更大的“疗效”，2011年2月，全市第一个以工商人员个人名字为主的“老曲维权工作室”在浮山工商所正式挂牌，以曲乐勇的名字命名。

　　老曲维权从最初的单打独斗，扩编到一个维权团队。眼下，这个团队又有了新计划，市南工商分局有关负责人表示，老曲维权工作室已从浮山工商所走出去，从该所辖区开始，进驻商场、社区、景区、校园等消费维权第一线，打造工商维权服务样板。在走出去的过程中，不断丰富“老曲维权工作室”的外延和内涵，使之持续做大做强。

　　“3.15之前， 老曲维权工作室 将先期走进商场、社区和景区，分别在海信广场、香港中路云霄路社区、奥帆基地设立老曲维权工作室。”这位负责人同时说，“离老百姓、消费者越近的岗位，越是维权工作的沃土。”

　　记者了解到，在“老曲维权工作室”成立的两年多时间里，老曲带领工商所里的维权团队，加班加点、不辞辛劳，甚至在春节假期遇有消费投诉，也是第一时间到场处理，先后处理了1300多件消费投诉，给消费者挽回经济损失230万元。这些数字中，既有单笔为消费者挽回经济损失28万元的市南工商分局纪录，也有争议金额仅有几元钱的小型投诉，甚至是为了一件毛衣，老曲维权就要花上一年的时间。但无论金额大小、时间长短，每一件消费者投诉老曲都认真对待。

　　“零距离”为消费者维权

　　未来，消费者在商场、社区甚至是景区消费时，如果遇到消费疑惑，就可以在消费现场找到“老曲维权工作室”，工作室的维权团队能第一时间为消费者解疑答难。

　　“很多的消费纠纷升级，都是因为第一时间没能恰当解决。时间越长，消费双方的矛盾就越深。”老曲告诉记者，“走进一线之后，我们更多的是要提高消费者的预警意识。”老曲认为，现在还有很多消费者缺乏维权“造血功能”，往往都是在遭遇消费陷阱之后才找到维权机构进行维权。“如果在消费前期遇到问题，就提高警惕或进行咨询，很多维权纠纷都是可以避免的。”老曲说。

　　“老曲维权工作室”自成立后，始终从广大消费者最关心、最直接、最现实的问题着手，不断创新工作方法，拓展服务领域，以“零距离”方式服务于消费者。

　　在消费前期，“老曲维权工作室”注重对消费者进行“点对点”消费指导。通过消费维权QQ群、微薄等现代网络手段，宣传维权典型案例，发布最新消费动态，引导消费者树立正确的消费观和维权意识。

　　消费维权过程中实现“群对群”，对各类不同消费群体，老曲运用不同的沟通方式。调解过程中实现多元调解“调对调”，通过不断学习，老曲将消费调解与人民调解制度有效对接，同时各类行政调解制度也与司法审判和调解结合起来，实现多元化的调解制度，更好地解决消费纠纷。

　　最终，“老曲维权工作室”实现了消费申诉“一张网”。只要消费者申诉到老曲维权办公室，都能得到及时、妥善的解决。

　　眼下，在浮山工商所辖区内，“要维权，找老曲”，俨然成了一句朗朗上口的顺口溜。群众的一句话，工商的一个品牌，让老曲感到骄傲，却要承担起更多的责任，更要承载着一个品牌的力量。

　　精心培育叫响服务品牌

　　在帮助消费者维权过程中，老曲也遇到不少疑难杂症。“消费维权调解工作要做好，就要理顺 调 与 解 的关系。”要“调”就要有“料”，有了更多的积累，才能高效地解决难题。拿老曲的一句话就是“菜做得好不好，调料很重要。”

　　为了能做好品牌，提高维权效能，老曲经常利用有限的业余时间，寻找收集具有代表性的消费维权案例，及国家出台的相关消费维权法律条文，积攒成册。在曲乐勇办公室的书橱里，记者就看到了四五本“老曲维权宝典”。 　　

　　老曲告诉记者，现在他最想做的就是把这些年在调解各类消费申诉中积累起来的经验加以总结，形成具有可读性的材料。为此，他认真研究消保维权理论知识，结合调解过的消费纠纷案例，逐条分析，以期总结出更多行之有效的维权秘诀。

　　现在，在曲乐勇的不懈努力和工商部门品牌战略的大力推动下，“老曲维权工作室”正走出工商所，走出工商市南分局，不断成长为代表工商系统的一个响亮品牌。

　　本文来源：中国广播网