莱芜中华保险多举措提升理赔服务

    中华联合财险莱芜中心支公司认真做好客户服务，开展以“中华保险，理赔不难，贴心服务，真情永远”为主题的“客户服务年”活动，力破理赔难。

    面对激烈的保险市场竞争，新一届莱芜中华保险公司党委、总经理室把做好客户服务摆在重要位置，深刻认识“服务是立业之本” ，用真诚便捷地服务，维护消费者的利益和权益，出台多项服务措施，扎实做好理赔服务。

    一是简化手续，车险小额案件闪赔。采取理赔全流程一站式专人指导服务，简化流程，缩短周期，提高结案率，对优质客户小额事故免现场处理，第三者小额损失现场签订直赔协议，根据《交通事故简易处理程序规定》对小额双方事故现场定责，不再需要客户报交警，设立“理赔服务卡”及“一袋式服务”，让客户明确所需提供的理赔资料，并实行免费邮寄袋寄送，减少理赔时间；对优质客户和工作繁忙的客户采取上门代收取材料的形式，减少客户误工时间，提高理赔时效；制定标准化赔案，减少不必要的索赔手续，实现服务快速、标准、高效。

    二是限时理赔。查勘人员在接到任务5分钟内主动联系客户，查勘案件市区内30分钟、近郊60分钟内到达现场，；及时做好客户回访，了解现场查勘、赔款支付情况；事故车辆享受全省范围内365天24小时全天候专业道路救援服务；对投诉处理，一般性投诉3个工作日内处理并答复，重大疑难类投诉5个工作日内反馈解决方案，投诉回访率100%。

    三是发挥GPS卫星定位系统功能。公司所有查勘车辆已配备GPS，实现“就近调度”和“一次性调度”。电话中心根据GPS车辆定位系统监控查勘车辆的工作状态，统筹调度查勘任务；调度人员通过电子地图确定出险地点的准确位置，迅速查找距离出险地点最近的查勘车辆；实现理赔服务资源的最优配置，节约人力、物力成本，缩短客户在现场等待的时间，提升服务质量和效率。

    四是升级3G上网本加快理赔速度。统一升级3G上网本，查勘人员及时将肇事驾驶员和报案人情况、出险车辆情况、出险原因和经过、事故损失情况、保险责任和事故责任情况等信息即时录入系统，打破了工作地点的限制，实现小额案件即时核价核损，以加快查勘定损环节的处理速度，缩短了理赔周期。

    五是大力推行差异化服务。以“出险客户与非出险客户均有服务，不同客户实行差异化服务”为目标，着力打造客户服务新格局。本着“销售是服务开始”的原则，建立承保、理赔、销售联动合作机制，实现客户服务举措的资源最大化利用。

    六是推行车险理赔服务举报奖励制度。做好跟踪服务考核，欢迎广大客户举报公司员工损害保险消费者利益，以赔谋私、与不法分子内外勾结等损害公司和客户利益的行为，一经查实，严惩不贷，并对举报人给予经济奖励。同时，做好每日、每周、每月的理赔调度分析，扬长避短；强化责任落实，全面清理车险积压赔案；统一形象，规范客服队伍礼仪标准，把理赔服务做称心，让客户舒心、放心，全面展现优质理赔服务。 （培坤 其钰）