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投保E化:服务需要高科技

2013-09-06 21:03:33 来源: 鲁网 网友评论 0 进入论坛

    “要想使客户享受方便快捷的服务,必须在保险服务中运用高科技”,平安养老保险山东分公司梁文胜说。

    他说的“高科技”,是指将IT技术应用到保险投保、保全、理赔等各个环节。目前,平安公司在保险业务报价、保险套餐投保、投保后人员和信息变更以及业务续保等后续服务方面充分利用IT运营技术平台,实现了业务的快速、及时、便捷处理。如今,销售人员带着保险的设计方案与客户沟通,客户同意后,用电脑都可以在现场完成。“前不久我们统计了一个数据,最快的一次出单,从填单子到最后出单,1小时之内完成”,他说,“像短期的意外险、医疗险,简单的套餐产品,这些短险品种,电脑系统一上,就可以办理。客户进入我们的‘一帐通’网站,自己账户里面的险种、余额都能查到。非常方便!”

    平安有别于同业的,是用十几年时间,在上海建立了强大的投保、理赔服务后台系统,光涉及服务的IT程序就168项。高科技的手段,保证了特色服务的推广。

    梁文胜介绍说:“我们的业务主要分两大块,第一是推广企业年金,第二是对企业和个人销售短期保险,如补充养老保险、补充医疗保险和与疾病、意外受伤、住院有关的人身保险。2011年,企业年金受托资产规模已达到28.39亿元,投资资产规模已达到25.37亿元,占了山东1/4的市场份额;短险业务规模2.19亿元,在相当的范围内帮助企业职工、退休老人和农村人口,缓解了医疗负担过重的难题”。

    “但企业年金不像基本养老保险那样具有强制性,乍一推广,还真有难度”,梁文胜说,“我们从2007年开始做,打造山东社保体系第二支柱,我们可以说是奠基人。目前,我们在山东省,是唯一一家在各地市都配备有专职企业年金服务专员的专业养老险公司。”

    和一般保险业务不同的是,养老保险面向的多是企业客户,这给管理增加了难度。分公司副总经理刘冬梅说:“企业的短险,这个月保了50人,但又招了两个新员工,企业自己在电脑上就可以做保全,加两个人进来”,她说,“我们向山东客户推广的企业年金和短险产品,都是结合客户需要量身打造的,投保、查询、出险理赔的全流程都很便捷,比如做年金,自己可以在外网上查到个人客户年金是多少。”

    “提高服务水平无止境”,说到这个问题,梁文胜感慨说,“企业投保时,申请一个网上保全用户,与公司签一个定期结算的协议,有新人加盟或有人离职等变化时,就无需跑到保险公司办理手续,客户就可以在网上直接进行人员信息变更操作,涉及费用支付或退减的,按协议时间约定到时转账支付就可以了,非常方便。”

    他说:“刚开始的时候,部分客户还不太认同,我们有些业务员也不理解,认为这应该是保险公司的工作,怎么转嫁给客户呢?实际上,如果客户的员工更换比较频繁的话,客户对更换的及时性有很高的要求,如果更换不及时的话,出现事故,可能影响索赔。”

    高科技带来了高效率。平安保险集中理赔,只要客户把资料收集齐、交到分公司,分公司第一时间把相应的材料扫描,上传到总公司,对于不需要调查的,三四天就会给客户答复赔与不赔、赔多少,7日结案率已经达到80%。“去年,在平安养老保险35家公司中,我们分公司的整体经营水平是满分,名列系统内第一位”,分公司副总经理刘冬梅说。

    高科技离不开人的努力,分公司开发了“贴身服务”,这使他们记得了客户的认可:分公司一个客户是某大型矿业集团,将近6万职工,遍布省内外,三年来,公司专门组织一个班子住到矿上,到去年年底,一个赔案都没有积压,都快速赔付了。今年,分公司给全省邮政系统做了企业补充医疗保险,邮政企业覆盖在全省各个角落,各个地市都有业务专员的“贴身服务”:上门去收案子,收完案子赔付,而不是等人家上门了再服务。这个服务的新转变赢得了客户的认可。

    围绕企业年金,平安公司创立了“盈管家”的服务品牌。贯穿这个品牌的主线,是把年金服务做得专业化、标准化、系统化,包含所有的服务内容、服务频率、服务时间,对客户都有一个标准化的承诺,“盈管家”2009年推出,已经推行了三年多。“随着我们的不懈推广,不仅大型国企,现在一些民营企业也逐步具有了年金的意识,愿意给他的员工做这个补充养老保障。更多的潜在需求来自改制企业,比如说原来的一些事业单位,职工的退休工资很高,改制后会觉得落差很大,这些单位纷纷采用年金补充养老金,很受职工欢迎”,梁文胜说。

    只要是服务,因为客户众多、各有差异,肯定会有争议、投诉。“行有不得反求诸己”,梁文胜总结道,“理赔中出现了投诉或不满,不应该视为人家客户的问题,我们应该反过来查找根源。服务到位了,才会少些纠纷,才会赢得客户赞许,才会把企业年金和补充医疗、补充养老的保险市场做强做大。”