【山东商报】寿险治理：要诚信不要误导

    保险代理人机制，成就了保险行业的发展，发展到一定阶段也暴露了很多问题。销售误导的问题不仅困扰着消费者，也让整个保险行业有了“信任危机”。2012年2 月10 日中国保监会主席项俊波主持召开主席办公会，指出2012 年监管部门的基本工作思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”，在此次保险行业协会组织的采访活动中，记者走访了中国人寿、人保寿险、平安寿险、太平人寿、泰康人寿、阳光寿险等保险企业，各寿险公司积极落实监管部门的指导思想，在治理寿险的销售误导方面下大气力，也取得了明显的成效。

    规范业务流程，完善管理制度

    所有的寿险公司都从公司层面上制定了一系列的规章制度，由总经理室及分管老总亲自上阵，开展诚信宣传，对业务流程实行标准化，加大对业务人员的培训，做到事前预防；建立回访机制，保证在销售过程中消费者能清楚的了解所购险种，明确自己的责权利，做到售中可控；建立投诉体系，对于违规情况发现一例处理一例，做好售后补救工作。

    中国人寿山东分公司销售督察部高级主管张斌介绍，对已生效的业务，公司建立了全省统一的投拆体系。在对新单业务100%回访的同时，重点做好客户的风险提示工作：确认投保人、被保险人是否亲笔签名；了解客户对投保产品的保险责任、责任免除、退保可能受到的损失是否清楚；对保单红利分配的不确定性是否明确等，这些问题有效强化了消费者的风险意识，纠正了基层销售员某些误导的说辞。通过治理2009年至2011年，受理的投诉数量连续减少，其中涉及销售人员违规承诺收益、误导签单的投诉数量，同比降低 39.2%”。

    据平安寿险济南分公司后援负责人陈侃介绍，在2012年上半年，平安人寿济南分公司组织各部门、各机构从前线、银保、后援三个方面全面开展综合治理销售误导专项自查工作。加强营销员队伍的基础管理和诚信文化建设成为治理销售误导工作的重点，通过本次自查及后续整改工作，多种措施并举，内外兼修，已取得很好的效果。

    加强代理人职业素养培训

    平安寿险济南分公司一直加强在职代理人队伍的培训力度，包括销售技能类和产品技能类两大系列，定期对销售人员进行风险意识培训和职业道德教育，强化诚信经营和长期服务意识，增强行业认同感，有计划、有步骤对各层级人员进行培训，并及时总结培训经验，提高辅导质量，创造良好的销售人才成长环境，固化队伍留存。而据太平人寿山东分公司运营服务部的孙进春经理介绍，公司会对诚信代理人有政策上的倾斜，包括奖励也包括业务上的优先权。
中国人寿山东分公司在销售人员中开展“诚信我为先”主题教育活动，通过组织“诚信进职场、进培训、进柜面、进社区”的宣传，让违规违纪人员在“诚信墙”上曝光，组织诚信合规考试，评选诚信服务标兵和诚信团队等，加强销售人员的诚信、合规展业理念。

    服务是寿险公司的“生命”

    此次采访中，很多保险公司的老总亲自参与到采访活动中，针对读者关心的治理销售误导问题做了一一解答，印象十分深刻的是泰康人寿山东分公司总经理田灿斌的一句“服务是寿险公司的生命”。还有阳光寿险山东分公司的服务理念：让我们的服务成为客户选择阳光的理由。越来越多的险企认识到，只有诚信展业才能抓住消费者的心，才能建立公司和客户之间的相互信任，才有利于险企开展业务。诚信而良好的服务也将提升整个保险行业在大众中的形象。

    中国人寿山东分公司总经理白彬表示，消费者维权意识逐渐增强，综合治理销售误导不但是保护消费者权益的客观需要，也是防范化解经营风险的迫切要求，山东国寿要把综合治理销售误导作为当前最为紧迫的重要工作任务，借行业综合治理之机，进一步深入开展综合治理工作，建立长效治理机制，从源头防范化解销售风险，维护保险客户合法权益，树立行业新风。