永不响起的投诉电话是我们的目标

    今年以来，省保监局和保险协会高度重视保险消费者权益保护工作，进一步畅通保险消费者投诉渠道，采取有效措施，有效维护保险消费者合法权益。我省各保险公司纷纷响应出台一系列措施，形成长效机制，将维护保险消费者合法权益落到实处。

    治理销售误导从源头遏制投诉

    解决好销售误导问题是中国保险业发展的需要，也是有效维护保险消费者合法权益的有力做法。近日，记者在太平人寿山东分公司采访了解到，该公司自今年年初专门成立治理销售误导领导小组，做到职责明确责任到人。该公司组织精干力量，分七个小组，历时1个月时间，围绕销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、销售品质等五个环节，对全省所有中支进行了全面拉网式检查，及时处理在检查中发现的各类问题。

    此外，太平人寿山东分公司实施“神秘人”制度，安排多人不定期奔赴各网点进行检查，寻找销售经营中存在的问题，将隐患消灭在“襁褓”中。同时，该公司编写印制标准化的与销售过程有关的宣传资料、培训资料，使所有的环节都处在可监控和督查的领域内容，大大降低了出现销售误导的可能性，从源头上减少保险消费者投诉的几率。

    切实提高服务水平，杜绝投诉隐患

    2012年年初，王女士被确诊患癌症，为治病全家四处借钱，医院费用还在拖欠……这时她想到几年前投保一张泰康人寿保单。在核实案情后，当天下午，理赔人员前往医院为正住院的王女士办理理赔。利用3G理赔设备在一个工作日内将10万元重疾保险金赔付完毕。

    这只是泰康人寿山东分公司服务保户的一个缩影。理赔流程复杂已经成为形成保险投诉的主要因素，泰康人寿山东分公司通过不断完善系统、优化流程，实行理赔时效全过程、精细化管理，理赔平均结案时间达到1.58天，快速通道理赔案件受理后实现30分钟内结案。

    重疾保险金快速赔付完全得益于3G理赔技术的应用，据介绍，3G理赔能够免去客户亲至柜台提交理赔资料、来回奔波的麻烦，理赔人员通过3G移动理赔平台，在客户住院过程中、出院时或在客户家中即可完成理赔受理、资料上传、审核等全流程服务，能够让客户在出院时即可获得理赔款，无须任何等待，实现了客户“足不出户就能理赔”的梦想免申请、零等待。2012年上半年泰康人寿山东分公司累计为3300位客户3G理赔服务，最快结案仅需5分钟，受到广大客户的一致好评。

    理赔是保险价值的本质体现，是保险企业向客户兑现承诺的核心环节。泰康人在大幅提高理赔速度的同时，还在行业内首次推出了“理赔进度网上查询”服务，大大提高了理赔服务透明度。

    创新服务是泰康人不断追求的方向，不但包括例如在山东寿险业率先实施100%新契约电话回访制度，更是创新了服务理念。由泰康人寿创建的“泰康新生活广场”已经成为公司服务理念的集中表现，在新生活广场中，客户可享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的金融服务。据介绍，泰康人寿山东分公司依托新生活广场，力求为客户创造一种“爱家、和谐、新生活”的新家庭理念和“幸福、健康、美满”的新生活理念，让所有的客户无时无刻都能感觉到泰康人的无微关怀。

    用服务打动客户，用微笑感染客户，新一代保险从业者用实际行动维护了保险消费者的合法权益。

    投诉电话是我们不断前进的动力

    投诉电话不仅能感知客户最核心的诉求，更重要的是检验公司的服务制度和服务效率，准确地掌握服务改进的方向。

    2012年人保财险山东省分公司建立总经理接待日制度和总经理现场接听客户来电制度，将每月的15日设为总经理接待日，当天该公司领导成员、各部门负责人定期到95518客户服务中心值班，在线倾听客户心声。同时，还专门设置专家坐席，力争现场第一时间给客户一个满意的答复。

    今年2月份，人保财险总裁王银成到山东省分公司调研，并在山东省分公司集中运营管理平台现场监听了一名客户的投诉来电。调研结束后，王银成对山东分公司开展总经理监听客户投诉来电工作给予充分肯定。

    通过不间断、高密度的现场监听，及时发现、改进在服务客户上存在的不足，不断完善理赔服务功能，提高理赔服务质量和效率。总经理接待日制度已经成为人保财险山东省分公司不断前进的动力。